Lidi mají radši mail

V pátek večer jsem strávil zbytečnou hodinu hledáním, proč náš Jenkins server nechce vytvořit build, který jsem potřeboval nasadit na produkci. Příčina i řešení se nakonec ukázaly jako triviální: kolega před půl rokem přesunul Jenkins na lepší stroj (na kterém stačilo Jenkins službu pouze zrestartovat), ale na interní wiki byl stále uveden starý. Protože URL zůstalo stejné a ke všemu, co od Jenkinsu potřebuji, mi stačí webové rozhraní, neměl jsem až do včerejška potřebu připojovat se k počítači vzdáleně. Pro zjištění stroje jsem automaticky šel na wiki, na informační mail od kolegy jsem si pod tlakem nevzpomněl.

Taky používáte groupware systémy a přesto dostáváte nebo píšete spoustu mailů? Půjčím si formát výborného článku Lidi nečtou napsaného před půldruhým rokem Lukášem Křečanem. Můžete vypiplat písemný projev, ale pokud nepřitáhne a je dlouhý, vaše snaha přijde vniveč. Analogicky: můžete zavést groupware, ale když nepřekonáte bariéry, které brání lidem ho začít používat, neujme se. Proč? Protože lidi mají radši mail.

Příklady ze života: lidi raději pošlou informaci (když už vůbec chtějí informovat) mailem namísto aktualizace patřičné stránky na wiki. Nebo sice aktualizují wiki stránku, ale stejně o tom pošlou mail. To sám dělám, jelikož vím, že ne všichni odebírají novinky z wiki přes RSS. Nebo posílají mailem copypaste úryvku stránky z wiki namísto URL s #id příslušného oddílu a tento úryvek si začne žít vlastním životem. V issue trackeru je s velkou slávou založen nový projekt/task/bug, ale další informace, přílohy, upřesnění požadavků apod. se šíří mailem (dokonce jsem zažil i posílání souboru přes Skype). Nebo existuje mnoho dalších nástrojů – portál, sdílený disk, Google Drive... – a překážka je paradoxně v jejich velkém počtu a mnoha drobných omezeních: více různých přihlášení, restriktivní ACL, rozmlžené hranice jejich kompetencí. Co je pak jednodušší? Poslat mail.

Zdá se, že tu proti sobě stojí dva přístupy. Na jedné straně groupware – vymakaný software. Z logického hlediska uzná jeho výhody asi každý: centrální úložiště informace, různé způsoby prezentace, přístup "vše má své URL" (mj. tento přístup vedl i k popularizaci RESTu). Když ale dojde na to ho používat, objeví se psychologické bariéry – počínaje nutností spustit prohlížeč a konče samotným osvojením konkrétních dovedností (např. wiki markup) a UX daného nástroje. V jejich důsledku získá nástroj stigma těžkotonážního tanku, často bez ohledu na jeho objektivní složitost.

Na druhé straně je mail a obecně peer-to-peer systémy (např. Skype, ICQ a jiné IM aplikace) – jednoduché, každý jim rozumí. Abych udělal radost Dagimu, přirovnáno k armádě: když groupware systémy jsou tank, mail je Kalašnikov. Co na tom, že se maily hromadí a mám bordel ve složkách a tagách? Máme vyhledávače. Co na tom, že jednou odeslaný mail nelze opravit? Pošlu mail znovu resp. zeptám se mailem, jak je to správně. Co na tom, že nemám historii dokumentu? Mám ji trochu zachycenou ve stromu konverzace a to většinou stačí.

Pro pozorování těchto rozdílů ale není třeba chodit do práce, stačí se rozhlédnout po soukromé emailové schránce. Máte tam skupinu nazvanou Rodina, Třída nebo Kamarádi? Jiný příklad: v našem týmu ultimate frisbee projednáváme týmové záležitosti (pokud spolu nejsme osobně) přes webovou aplikaci tymy.cz. Podotýkám, že aplikace umožňuje zřízení diskuse omezené účelem a přizvanými osobami. Přesto se občas stane, že se někdo utrhne a nějaký problém řeší rozesláním hromadného mailu. Ostatní pak ochotně odpoví přes Odpovědět všem. Výsledkem je dlouhá nečitelná konverzace s předměty ve tvaru Re: Re: Fwd:... "Proč jste to neřešili přes týmy?" "Moc složitý." Lidi mají radši mail.

Jako vývojář tíhnu k omezování mailu a preferování groupware řešení. Při programování si taky neposíláme změny mailem, ale používáme verzovací systém, proč stejný přístup nepřenést i na jiné druhy práce? Loňský GeeCON byl zakončen přednáškou How to do Kick-Ass Software Development, která se tohoto tématu taky dotkla a maily poměrně striktně zavrhla (viz slajdy 88-93; mj. jistě není náhoda, že přednášející Sven Peters je z Atlassianu – tvůrce issue trackeru JIRA). Nicméně stále budeme narážet na to, že někoho to prostě nepřesvědčí. A síla davu rozesílačů mailů je velká. Dobře to ilustruje zajímavý článek, jenž svého času vyšel na idnesu, o společnosti, která se rozhodla tomuto nadužívání mailů vzepřít extrémním způsobem – jejich zrušením. Nevím, jak to s ní dopadlo, ale struktura článku je v souladu s mým pozorováním: vzletné myšlenky, s nimiž nelze nesouhlasit, a poslední věta jako studená sprcha, která vrací do reality.

Neodvažuji se tvrdit, proč je tomu tak. Napadá mne např. vysvětlení, že člověk je tvor sociální; podobně jako je pro něj přirozené vyhledávat setkání s jinými lidmi, je pro něj přirozená i komunikace peer-to-peer. Lidi taky chodí cestou nejmenšího odporu. Nejsem hlubinný psycholog a následující domněnka může vypadat šíleně, ale možná by se dalo hledat i v "temnějších" koutech – mail více uspokojí lidský egocentrismus (posílám ho tolika lidem a ó všichni mě čtou) a lidskou ješitnost (je to přece můj výtvor), alespoň na podvědomé úrovni, když ne na vědomé. Tak jako tak, u groupware tím středem pozornosti nejsem já. Ani kolega. Je jím to společné dílo. Software. Dokument. Entita. Neživá studená věc. U mailu je na druhém konci drátu živý člověk. Možná proto lidi mají radši mail.

Abych se nedopouštěl zbytečné polarizace a vyhrocování, dlužno dodat, že oba přístupy mají jistě i mnoho společného. Způsob vyjadřování popisovaný v článku Lidi nečtou platí nejen pro maily. U obou přístupů se nerad setkávám s nadmírou překlepů a chyb. Oba vyžadují nějakou systemizaci obsahu. A ani hranice mezi nimi není ostrá – např. s diskusemi a mailovými konferencemi si "povídám" posíláním mailů, ale ve výsledku je vše v archivu na webu, čímž čerpám výhody groupwarového přístupu. Podobně i např. možnosti publikace blogpostu posláním mailu.

Lidi mají radši mail. Přiznávám, že v tuto chvíli nedokážu kategoricky říct: smiřte se s tím. Ale trávit příliš mnoho energie bojem za to nebo ono řešení taky nedává smysl. Kde vidím cestu? Dělat, co považuji za dobré. Pomáhat dobrým řešením se prosadit. Být nad věcí – mít na zřeteli cíl, komunikační nástroje jsou pouze prostředky. Ocenit, že lidi vůbec komunikují, i když je to mailem (natož mailování nějak kriminalizovat). Zůstat ostražitý a spoléhat na selský rozum. Máte taky podobnou zkušenost?